29 maart 2018

Online chatten: ga in gesprek met uw klanten

online-chatten

Steeds vaker maken webshops gebruik van een chatfunctionaliteit. En dat is niet voor niets. Consumenten hebben steeds meer behoefte aan direct contact en willen gelijk antwoord op hun vragen. Aan de website/webshop eigenaar is het dus zaak om aan die behoefte te voldoen, want als ze bij een concurrent wel direct antwoord krijgen, dan is de keuze voor de klant snel gemaakt.
 
Als u aan een chatfunctie begint moet je eerst wel goed nadenken hoe je deze gaat inzetten en wanneer. Vanzelfsprekend is het een extra belasting voor het personeel, omdat gedurende de ‘openingstijden’ van de chatfunctie altijd iemand in de buurt moet zijn om de vraag van de klant te beantwoorden.
 

Zorg dat je er bent

Dit is gelijk het belangrijkste punt waar aan gedacht moet worden bij het uitrollen van een chatfunctie: zorg dat er iemand beschikbaar is. Dat wil niet zeggen dat u constant achter de computer moet gaan zitten om te kijken of er wat binnenkomt. Het is mogelijk om een berichtje op uw telefoon te ontvangen zodra er een inkomend chatbericht is. Ondertussen kan de persoon die de chatfunctie voor zijn rekening neemt dus rustig andere klussen doen. Het valt dus ook reuze mee hoe belastend de chatfunctie is. Beschikbaarheid is echter wel belangrijk: zodra er een bericht binnenkomt, moet de medewerker er gelijk staan. Het is verder belangrijk om duidelijk te communiceren wanneer de chatfunctie beschikbaar is, bijvoorbeeld tussen 09.00 uur en 17.00 uur.
 

Proactief chatten

U kent ongetwijfeld het fenomeen van proactief chatten op websites of webshops. Dit houdt in dat er ineens rechts onderin een berichtje komt te staan met de melding of u een vraag heeft. Meestal gebeurt dit op het moment dat u een wat langere tijd op een website zit, maar soms ook al direct. Het is altijd de vraag of het raadzaam is gebruik te maken van deze extra functie. De ene bezoeker zal het als prettig ervaren, terwijl andere mensen zich er misschien aan storen. Wel blijkt uit onderzoek dat er veelvuldig gebruik wordt gemaakt van de chatfunctionaliteit zodra het berichtje proactief op de website verschijnt. Mocht u besluiten deze functie te gebruiken is het de kunst om het berichtje niet te snel te laten komen, maar ook niet te laat. U kunt bijvoorbeeld in de statistieken van Google Analytics kijken hoe lang gebruikers gemiddeld op uw website verblijven en aan de hand daarvan een keuze maken.
 

Analyseer de gesprekken

Het is uiteraard ook van groot belang dat u goede antwoorden kunt geven op de vragen die voorbij komen. Zorg er daarom voor dat u de chatgeschiedenis goed analyseert en bekijkt waar eventueel nog verbeterpunten zijn. Het is ook aan te raden om aan de mensen die de chatfunctionaliteit hebben gebruikt, te vragen wat ze van het contact vonden en of ze een antwoord hebben gekregen op hun vraag. De meeste tools hebben de optie om dit automatisch uit te vragen.
 

Chatten en Crossretail

Uiteraard is het voor Crossretail-klanten mogelijk om de chatfunctionaliteit toe te voegen aan de webshop. We schreven hier eerder al een korte instructie over. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u altijd contact opnemen met onze support-afdeling.

Deel dit artikel: facebook twitter linkedin google email
medewerker
Door
Dave van Schaik
Directeur