We hebben eerder geschreven over wat een (potentiële) klant van een moderne winkel verwacht en wat ervoor nodig is om ervoor te zorgen dat de klantreis in goede banen wordt geleid. Om hiervoor te zorgen, moet je natuurlijk wel weten wat een klant precies verwacht en welke stappen hij onderneemt om tot een aankoop te komen. Deze stappen zijn te vangen in vier fases en worden beschreven in de zogeheten SALE-formule.
Seduce – verleid de doelgroep
De eerste fase waarin de klant zich bevindt is dat hij een probleem heeft en hier een oplossing voor wil vinden. Bijvoorbeeld: Jan heeft nu al voor de derde keer in één week tijd een lekke band en wil nu eindelijk een nieuwe fiets gaan kopen. Als hij vervolgens op internet gaat kijken naar een nieuwe fiets, is het zaak dat hij door uw (web)winkel wordt verleid. Zichtbaarheid is essentieel. Dit kan bijvoorbeeld door middel van advertenties, zoekmachine-marketing, offline reclame-uitingen of sociale media.
Activate – Activeer de bezoeker
Goed nieuws! Jan heeft uw website via een advertentie-campagne gevonden. Hij bekijkt nu uw website en neemt de informatie tot zich. Dit is dus het moment dat de bezoeker geactiveerd moet worden. Met andere woorden: hoe zorgt de inhoud van uw website ervoor dat Jan zijn gegevens achterlaat of zelfs direct de nieuwe fiets bij u aanschaft. Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk dat de site er betrouwbaar uitziet, oplossingsgericht is ingericht, makkelijk is te bedienen en overtuigt.
Liberate – Overtuig de potentiële koper
Nu Jan alle informatie tot zich heeft genomen, weet hij 90 % zeker dat hij een specifieke fiets in uw webwinkel wil aanschaffen. Er is dus nog een lichte twijfel. In deze derde fase is het van belang om bij de klant dat laatste beetje twijfel weg te nemen. Hij moet worden bevrijd van zijn eventuele bezwaren. Dit kan worden gedaan door sterke argumenten en goede dienstverlening. Bijvoorbeeld dat de winkel altijd bereikbaar is voor hulp en vragen, de fiets snel en veilig wordt verstuurd en er een goede garantieregeling is.
Engage – Verbind klanten aan je winkel
In deze vierde fase is Jan reeds klant. Hij heeft de fiets besteld en is er erg tevreden mee. Maar hoe zorg je ervoor dat Jan bij zijn volgende ‘probleem’, zoals beschreven in de eerste fase, weer bij u terecht komt? Het antwoord is: communiceren. Zorg dat de winkel in de picture blijft staan, ook als Jan niet direct weer een nieuwe fiets of iets anders nodig heeft. Denk hierbij aan het versturen van nieuwsbrieven aan bestaande klanten met voor hem interessante producten, het verleiden via sociale media en het doen van andere communicatie-uitingen. Eigenlijk begint de hele SALE-formule na de succesvolle aankoop gewoon weer bij de eerste fase.
De formule sluit heel erg aan bij ons eerdere artikel over ‘de winkel en webwinkel op elkaar afgestemd‘. Daarin wordt uitgebreid stilgestaan bij het feit dat het van groot belang is om alle middelen en communicatiekanalen op elkaar af te stemmen. Hierdoor ervaart de klant een fijne en soepele customer journey. Voor bovenstaande stappen geldt ook dat het erg belangrijk is dat er tijd, geld en energie wordt gestoken in alle vier de fases. Ze moeten goed op elkaar zijn afgestemd om de klantreis uiteindelijk succesvol en bevredigend te laten zijn.
Bron: www.marketingfuel.nl
