Extreme klantgerichtheid is een randvoorwaarde voor succesvol ondernemen. Dit beseffen ook de grote internetreuzen, dus kopiëren zij hierin het MKB om succesvol te kunnen zijn.
Klant centraal zetten
Dit doen zij door hun grootschaligheid te doorbreken met typische kenmerken die horen bij het MKB. Namelijk het centraal zetten van de klant door middel van een hoge klantinteractie met persoonlijke adviezen.
MKB is hier beter in
Maar dat doe ik toch ook?! Zal u wellicht denken. Exact; het MKB is daar eigenlijk veel beter in, omdat zij niet de ´nadelen´ hebben waarmee een grootschalig bedrijf wel te maken heeft. Grootschalige bedrijven moeten hun klanten namelijk leren kennen via gebruikersprofielen en andere data. Maar u weet vaak echt wie uw klant is, waar hij wel of niet van houdt en wat hem/haar bezig houdt.
Persoonlijke kennis
Deze persoonlijke kennis over uw klant is belangrijke informatie tijdens het contact met uw klanten. Probeer dus zoveel mogelijk gegevens van een klant te verzamelen waardoor u deze nog beter leert kennen.
Dus niet alleen; hoeveel koopt deze en hoe vaak? Maar nog beter; waarom en wat zijn diens persoonlijke voorkeuren waarop u deze klant kunt aanspreken? Kennis over persoonlijke omstandigheden van uw klant (inkomen, gezondheid, beperkingen, handicaps & gebreken) is essentieel tijdens klantinteractie.
Begrepen
Kortom; Hoe steekt uw klant in elkaar en probeer uw communicatie daarop aan te passen. Klanten vinden het immers prettig als zij zich door een ondernemer begrepen voelen en zullen hierdoor eerder bij u terugkeren voor een volgende transactie.
Contactmomenten
Probeer op een natuurlijke wijze zoveel mogelijk naar contactmomenten met uw klant te zoeken, waarbij u diens persoonlijke achtergrondinformatie kunt inzetten voor een betere klantervaring. Op welke manieren kunt u dat allemaal doen?
Klantonderhoud
Hiervoor zijn vele mogelijkheden; Denk bijvoorbeeld aan het onderhouden van grote klanten door ze af en toe simpelweg op te bellen. Vraag of alles nog naar wens gaat en u wellicht nog iets voor ze kunt betekenen.
Nuttige informatie
Schrijf af en toe een nieuwsbrief of blogartikel op uw website met nuttige informatie. En dan niet alleen wanneer u een nieuw product of dienst heeft te bieden, maar juist ook behulpzame informatie waar uw klant iets aan heeft. Bijvoorbeeld over herkenbare probleemstellingen bij klanten en beschikbare oplossingen. Door het veelvuldige klantcontact en interactie met hen weet u immers wat er bij uw klanten leeft.
Extra vertrouwen
Het erkennen van eventuele onvolkomenheden in uw dienstverlening en/of product kan juist veel extra vertrouwen creëren bij uw bestaande klanten. Bij voorkeur wanneer u die onvolkomenheid door opbouwende kritiek ondertussen al heeft verbeterd.
Prettige beleving
Maar ook de contactmomenten die uit het initiatief van een klant zelf komen (bellen, mailen, bezoek, social media), kunt u voor hem/haar tot prettigere beleving maken wanneer u tijdens die persoonlijke interactie rekening houdt met diens persoonlijke achtergrondinformatie.
Voorsprong
Zet u daarnaast al volop in op cross channeling met uw zakelijke website / webshop, dan staat u eigenlijk stiekem met 1-0 voor op de grote internetreuzen als het gaat om extreme klantgerichtheid. Dat kan niemand van u afpakken!
