Voor een retailer is het erg belangrijk om te weten wat de consument precies nodig heeft om een prettige winkelervaring te krijgen. Of het nou in de webshop of in de fysieke winkel is, de klant wil een fijne consistente klantreis, waarbij de online-activiteiten goed aansluiten bij die in de fysieke winkel.
Maar welke elementen zorgen er nou voor dat de consument tevreden is over deze klantreis? Onderzoeksbureau OnePoll deed in opdracht van Manhattan Associates onderzoek onder 2.000 Nederlandse consumenten en ongeveer vijftig Nederlandse retailers. In het uiteindelijke rapport worden de vier belangrijkste verwachtingen genoemd die invloed hebben op de uiteindelijke aankoopkeuze van de klant.
1. De klantbeleving
Voor de klant is het belangrijk om een consistente klantbeleving te ervaren. Dit houdt in dat alle kanalen waarop de retailer actief is, goed op elkaar aansluiten. Ruim 70 % van de ondervraagden gaf aan veel waarde te hechten aan die consistente beleving binnen alle kanalen. Ruim de helft van de respondenten gaf aan weleens een inconsistente klantbeleving te ervaren. Retailers moeten er dus voor waken dat de klantreis, die met de komst van de webshop via meerdere kanalen verloopt, zo eenduidig en prettig mogelijk is. Hiervoor is een goede koppeling tussen de verschillende systemen een must.
2. Personeel moet hulpvaardig en goed geïnformeerd zijn
Een opvallend resultaat uit het onderzoek: 75 % van de consumenten geeft aan dat ze soms het idee hebben meer kennis van zaken te hebben dan de medewerker in de winkel. Dit is iets wat je niet wil, want 56 % van de ondervraagden zegt dat het geven van productadvies de belangrijkste taak is van de medewerker. Het is dus belangrijk dat de winkelier niet alleen vriendelijk de klanten te woord staat, maar het is zeker zo belangrijk dat er ook genoeg productkennis aanwezig is. Uit het onderzoek blijkt dat retailers heel goed door hebben dat dit belangrijk is: ruim 80 % zegt winkelmedewerkers specifieke tools te bieden om professioneler voor de dag te kunnen komen.
3. Volledig geïntegreerde verkoopkanalen
Om alle verschillende verkoopkanalen goed te kunnen benutten, is het belangrijk om te zorgen dat bijvoorbeeld de voorraadgegevens goed op orde zijn. Retailers geven in het onderzoek echter aan dat ze regelmatig niet goed op de hoogte zijn van de actuele voorraadstatus van hun producten. Dit is ook wel te verklaren, want slechts 36 % van de winkeliers zegt de voorraad via één centraal systeem bij te houden. Als er meerdere verkoopkanalen worden ingezet, is het ontbreken van een dergelijk systeem erg inefficiënt en verstoort het bovendien de klantreis. De consument wil bijvoorbeeld online graag de voorraadstatus kunnen raadplegen, dus dan moet deze wel gesynchroniseerd zijn met de voorraad in het kassa-systeem.
4. Aankoopzekerheid en snelle levering
Er zijn voor Nederlandse consumenten twee belangrijke redenen om voor een product naar een fysieke winkel te gaan, namelijk het feit dat ze na aankoop het product direct in handen hebben en het feit dat ze het even kunnen aanraken en uitproberen. Het sociale aspect van het winkelbezoek lijkt van een wat ondergeschikt belang: slechts 30 % geeft aan dit belangrijk te vinden.
